051 莫明其妙的投诉

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齐年打电话问田双双：“这些升级投诉你们这几天一件也没有处理吗？这是怎么回事？”

田双双说：“我把投诉的清单都查过了。这些投诉都是直接上诉到总部的，根本就没有经过我们网点。”

这也就是说这些投诉全部都是跳过了自己的网点直接捅到了总部。

这其实是非常不同寻常的。快递的客户碰到的问题一般都不严重，都是到货不及时、包装有破损、快递员态度不好之类的。通常都是直接给网点打投诉电话。

当然有些客户不知道网点的电话，会从官网上查到总部的投诉电话直接打过去。这个时候总部一般也不会处理，而是把投诉下发到各个网点，由各网点自行处理。由总部下发的投诉一般也归到网点的普通投诉范畴，总部不会计入升级投诉。

但如果确认投诉属于升级投诉，总部就会进行内部立案，并按规定形成处罚。这个时候总部还是会把投诉同步给网点。一方面让网点知情，另一方面也是敦促网点尽快去解决客户的投诉问题。

现在的情况蹊跷就蹊跷在升级投诉形成了，投诉的详情却一直没有下发到网点。

这在什么情况下才会绕过网点呢？齐年头一次碰到这样的情况，没有经验，于是打电话给孙老板。孙老板说自己也没有碰到这样的情况，也没有经验。齐年只好又打电话给县公司的赵老板。

没想到赵老板接到齐年的电话就劈头盖脸地说：“齐年，我正准备给你打电话呢，你倒打过来了。你自己被投诉了，你自己不知道为什么？我告诉你，你知道了也没用。等着处罚吧。我现在正在回公司的路上。总部的处理结果听说是出来了，不光是你，估计连我也会受到牵连。”

赵老板心情不好。说其它的也是白说。齐年挂了电话，怅然若失。

就算是我把事情办错了，至少也得让我知道错哪儿了啊。

齐年让陶进、田双双继续了解情况，自己站在陶进的椅子后面琢磨。

半个小时过去了，情况还是没有查清楚。齐年觉得呆在网点也不是个办法，开着面包车就去了县公司。

他到县公司正在停车，赵老板的电话就打过来了。

齐年马上接了说：“赵总，我到公司了。马上来您的办公室。”

齐年一进赵老板的办公室，就见赵老板那里坐了一屋子人。赵老板正在办公桌上拍桌子。

赵老板一见齐年进来了，大声说：“齐年啊齐年，你特么把我害苦了。总部的处罚意见出来了，对县公司处以20万元的罚款。”

“这么多？”齐年大惊。

每个升级投诉都会面临总部的罚款，这个是行业的常规。齐年从来没有碰到过升级投诉，没被处罚过。在他看来一个收费8元的快递，因为投诉而处罚可能也就100块钱封顶了。100个投诉大概处罚1万多块钱。

但他完全没有想到会一下罚20万。

“这么多？当然多！”赵老板对着齐年伸出一个食指说，“100多个升级投诉啊，齐年。我真是佩服你，一般的网点2、3个升级投诉已经很不错了，有7、8个投诉的网点那已经是牛掰得不得了的了。你这好，才开业一个多月，搞出来100多个升级投诉。齐年，你能不能教教我这个老头子，你是怎么做到的？怎么这么大能耐啊！”

齐年不语。

坐在办公室里的那一群人个个都低着头假装看手机、看资料。

过了好久，齐年开口说：“对不起，赵总。真的很对不起！是我拖累您了。不过，我真的不知道这些投诉是哪里来的？”

“你不知道谁知道？我让人查了下，所有的投诉都是寸岛的快递。黄鱼嘴的一个都没有。你好好想想吧，你们寸岛到底发生了什么问题？”

本来是抱着了解问题、解决问题的态度去县公司的，结果被县公司的老板当众一通批评。齐年心情糟糕透顶。

从县公司出来，齐年没有回网点，给陶进打了个电话就坐下午1点的船回寸岛去了。